Identificar Clientes Difíceis

Aprenda a Identificar Clientes Difíceis

A maioria dos clientes é amistosa e estabelece relações agradáveis e respeitosas com as empresas, embora haja cobranças sobre resultados, o que é natural.

E os que não são?

Você já se perguntou o que é um cliente difícil?

Um cliente pode ser difícil por diversos fatores, como:
  • Pode ser crítico e exigente demais e não aceitar qualquer proposta;
  • Pode estar muito apressado e não quer dispor de pouco tempo para dar atenção;
  • Pode ser um cliente que só compra se derem descontos e solicita e briga pelo inviável;
  • Pode ser também aquele cliente que tem um repertório de objeções que não tem fim.

Estes são apenas alguns, dentre tantos outros que possamos nos deparar, porém a única coisa que sabemos é que atender um cliente difícil é um desafio para qualquer um.

E aí vem a questão:

Por que trabalhar para os chamados “clientes difíceis”, já que são minoria?

A resposta é simples!

Os clientes difíceis representam parte do mercado, que para alguns negócios, pode ser significativa. Além disso, ele pode fazer divulgação negativa da empresa.

Caso sua empresa não venda para eles, o concorrente o fará e, muitas vezes, pode gerar perda de faturamento consistente. Então, se alguém tem que vender para eles, que seja você.

Uma outra visão sobre clientes difíceis:

Nem sempre são difíceis!

É preciso saber identificar clientes difíceis, diferenciando-os dos que se transformaram em difíceis por um atendimento ruim que sua empresa prestou a eles.

Um cliente pode ter sido mal atendido tantas vezes, que já se coloca na defensiva e se mostra antipático, já no início do contato.

Comprometa-se com o aprimoramento contínuo, para vender e atender bem um cliente difícil.

Muitas vezes empresas transformam clientes em clientes difíceis por várias razões:

  • Não estabelecer um bom relacionamento e uma comunicação adequada;
  • Não saber lidar com conflitos ou até os gerando.

Para minimizar a dificuldade com esses clientes, sugerimos refletir sobre as seguintes recomendações e dicas abaixo:

  • Aprenda a entender as entrelinhas;
  • Atente para a quantidade de interrupções durante sua apresentação comercial;
  • Perceba se os sinais da comunicação não verbal são contraditórios ao da verbal;
  • Entenda se o silêncio é forma de desaprovação ou manipulação;
  • Considere quando o cliente não mencionar que está contatando outra empresa;
  • Observe se o cliente não criticar seu produto, mas também não elogiar;
  • Saiba ser diferenciado, para que seu cliente difícil não faça força para comprar da concorrência;
  • Elimine o conflito da relação com os difíceis ou, caso ocorra, seja ágil e competente para resolvê-los;
  • Analise muito bem os motivos pelos quais deseja atender a um cliente difícil e se a análise for positiva, equilibre o faturamento de sua carteira de clientes, para que não seja dependente de poucos ou daquele mais conflitante.
  • Prepare-se para abrir mão de vender para os clientes difíceis, caso sua análise contraindique atendê-lo.

Lembre-se:

O diferencial está nas pessoas!

A melhor das estratégias, tecnologias e práticas certamente terá insucesso se operada por pessoas despreparadas técnica e operacionalmente. Por isso, a empresa que preparar melhor seus colaboradores, terá um grande diferencial competitivo.

Você deve estar se perguntando, como posso preparar a minha equipe?

Sobre este assunto, falaremos no nosso próximo artigo, quando darei dicas de como preparar sua equipe e transformar uma relação difícil com um cliente em uma relação positiva, profissional e sustentável.

Te aguardo!

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