Ouvir Mais para Servir Melhor

Ouvidoria – Ouvir Mais para Servir Melhor

A Ouvidoria e o Ouvidor, têm como propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos, oferecendo informações gerenciais e sugestões ao órgão em que atua.

Índice de Conteúdo

Visa o aprimoramento da prestação do serviço, e contribui para a formação de políticas, quando Ouvidorias Públicas.

Por se tratar de um cargo relativamente recente e pouco compreendido nas Organizações Públicas e Privadas brasileiras, é necessário esclarecer que não se exige formação especifica para ser Ouvidor.

A palavra Ouvidor surgiu a partir de Ombudsman, expressão de origem nórdica, a qual resulta da junção da palavra ombud, que significa “representante”, “procurador”, com a palavra man “homem”.

De acordo com o STJ – Superior Tribunal de Justiça, a Ouvidoria é um órgão de representação da sociedade em instituições privadas ou públicas que, a depender do modelo, pode possuir competência para prestar informações, receber e encaminhar sugestões e críticas, verificar reclamações quanto a produtos e serviços e sugerir soluções.

Seu papel é trabalhar para a prevenção e para a resolução de conflitos antes mesmo que eles sejam judicializados, dispondo de independência e autonomia para exercer sua função.

O ombudsman deve viabilizar um canal de comunicação direto entre o cidadão e as organizações.

Atuando como um mediador de conflitos, o Ouvidor tem como missão valorizar as pessoas, facilitar a comunicação entre os clientes e as organizações, de forma a possibilitar que as partes encontrem uma solução satisfatória para o conflito.

Deve possuir perfil apropriado para a função, visto que quando desempenhada com acerto, imparcialidade e transparência, a credibilidade na instituição e na organização se solidifica.

Quais os Requisitos essenciais do Ouvidor?

  • Conhecer o segmento em que exercerá a sua atividade, e não apenas a instituição;
  • Manter relação direta com o dirigente máximo;
  • Ter sensibilidade e paciência;
  • Ter capacidade de escuta;
  • Ser probo – de caráter íntegro; honrado, honesto, reto;
  • Possuir qualquer formação profissional;
  • Possuir conhecimento técnico em Ouvidoria;
  • Ser proativo a ter “postura” ativa – atitude;
  • Possuir credibilidade;
  • Possuir maturidade na prevenção e solução de conflitos;
  • Ter capacidade de persuasão;
  • Possuir capacidade de análise critica;
  • Possuir capacidade de adaptação e flexibilidade;
  • Ter capacidade de gestão de sua própria equipe, promovendo sua capacitação constante.

A Ouvidoria deverá vincular-se preferencialmente ao Conselho, Colegiado ou Dirigente máximo da organização (órgão, entidade ou empresa).

Deverá receber o suporte necessário para o exercício autônomo de suas funções, de forma que possa agir com imparcialidade e legitimidade, junto aos demais dirigentes da instituição.

Quais as principais dificuldades encontradas pela Equipe da Ouvidoria?

  • Descrença por parte do cidadão quanto aos resultados a serem alcançados;
  • Reação interna negativa dos integrantes da organização;
  • Corporativismo;
  • Obstrução de canais internos de relacionamento.

Como se dá a composição da Equipe da Ouvidoria?

A equipe da Ouvidoria, de acordo com o tamanho e complexidade da organização, é composta de:

  • Ouvidor;
  • Ouvidor adjunto;
  • Assistentes de Ouvidoria;
  • Analistas de Ouvidoria;
  • Apoio administrativo e tecnológico.

O que a Equipe da Ouvidoria deve fazer?

  • Receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso;
  • Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;
  • Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços da organização;
  • Informar adequadamente a direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários;
  • Funcionar como instrumento de interação entre a organização e a sociedade;
  • Privilegiar a visão do cidadão como sujeito de direitos;
  • Prezar pela autonomia e independência da Ouvidoria, instrumentalizando-a para que seja promotora da resolução do problema apresentado;
  • Informar os cidadãos que trazem suas demandas especificas, quais são os órgãos que devem ser acionados, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá se cobrada;
  • Elaborar e encaminhar os Relatórios Gerenciais Periódicos ao gestor da organização ao qual a Ouvidoria está vinculada.

O que a Equipe de Ouvidoria NÃO deve fazer?

  • Apurar denúncias de irregularidades e infrações – disciplina e processo administrativo – ou realizar auditorias;
  • Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;
  • Agir com imediatismo – resolução apenas do caso apresentado;
  • Atuar como central de atendimento.

Escutar a “voz” do Cliente ou Cidadão é a nossa prioridade.

Muitas vezes eles querem apenas receber uma resposta, seja ela positiva ou negativa.

Use a empatia na relação Ouvidor x Cidadão/Cliente.

Precisamos pensar em uma Ouvidoria humanizada.

“Não podemos resolver problemas, com o mesmo pensamento que usamos quando os criamos.” (Albert Einstein)

RECLAMAÇÃO é um PRESENTE!

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